Después de años de depender de una versión local obsoleta de Elasticsearch, la empresa de administración de gastos con sede en EE. UU. necesitaba modernizar su infraestructura de TI. Y a medida que migró de v 2.3.4 a v 7.9, parecía el momento adecuado para pasar a la nube.

No sería sencillo. La empresa, líder mundial en automatización de cuentas por pagar, empleó una instalación compleja utilizando 10 búsquedas personalizadas. Y la sintaxis de Lucene que impulsa a Elasticsearch había cambiado mucho en cinco años.

Con la ayuda de Softjourn , una empresa de desarrollo de software con sede en el Área de la Bahía, comenzaron una migración de un año a AWS.

Las preguntas clave: ¿Qué pasaría con la experiencia del cliente? ¿Las búsquedas serían tan rápidas y precisas? ¿Podría la empresa mantener el mismo alto nivel de capacidad de respuesta y confiabilidad?

La respuesta fue no. Todo mejoró.

A pedido de la empresa, Softjourn creó una herramienta personalizada para comparar el rendimiento de búsqueda antes y después de la actualización. Después de pasar a la nube , las búsquedas fueron más rápidas, los resultados más precisos y la instalación más sólida.

“Migrar a la nube ofreció una mejor estabilidad para los usuarios”, dice Yuriy Mitsiuk, ingeniero de software de Softjourn que ayudó con la migración. “Resolvimos muchos problemas de rendimiento al pasar a la nube”.

Estar basado en la nube ofrece ventajas adicionales: implementación más rápida de nuevas funciones y correcciones de errores, atención al cliente más receptiva, integración de terceros más fácil y menos tiempo de inactividad, dice Boris Jabes , director ejecutivo de Census . Su empresa permite que las organizaciones que utilizan almacenes de datos basados ​​en la nube integren fácilmente esos datos en aplicaciones SaaS como Salesforce, Zendesk y Marketo.

“Esas cosas casi siempre conducen a una mayor satisfacción del cliente, mayor lealtad y mayores ventas”, agrega.

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La nube permite conocimientos más precisos y mejores decisiones

No hay nada mágico en la tecnología de la nube que la haga superior a la local. Pero tener todos sus datos juntos en un solo lugar hace que sea más fácil generar información e impulsar decisiones inteligentes, dice Craig Boyle, director de ventas y atención al cliente de MSP Blueshift , un proveedor de servicios de TI gestionados con sede en Melbourne.

“En una infraestructura en la nube, todos los datos de los clientes se recopilan de manera eficiente y se pueden analizar en un solo lugar”, señala Boyle. “Esto permite la oportunidad de segmentar a los clientes en función de su comportamiento y permite experiencias e interacciones mucho más personalizadas”.

Además de ayudar a sus clientes a migrar a la infraestructura de la nube, Blueshift utiliza la propia nube para almacenar datos de clientes, analizar tickets de soporte e identificar qué clientes tienen problemas repetidos al usar las aplicaciones.

“Con esta información, podemos asesorar a los clientes sobre cuáles de sus usuarios necesitan más capacitación sobre cómo usar ciertas funciones en sus aplicaciones”, dice Boyle. “Es invaluable para ellos porque los ayuda a llegar a la raíz de los problemas y es invaluable para Blueshift porque nos ayuda a refinar el recorrido del cliente para futuros clientes”.

Unificación de datos de clientes en la nube 

Una encuesta de julio de 2021 realizada por Aberdeen Strategy & Research muestra que las empresas que brindan una experiencia de cliente unificada disfrutan de índices de satisfacción del cliente casi 6 veces mejores y tasas de retención de clientes 70 veces más altas que las que no lo hacen. También generan mayores incrementos en ingresos (13,6% vs 2,4%) y margen de utilidad (10% vs 1,8%). 

Una razón clave es la capacidad de usar plataformas que integran datos para identificar y segmentar a los clientes de mayor valor, señalando a aquellos que tienen más probabilidades de responder a las ventas cruzadas y adicionales. Eso, a su vez, permite a las empresas comprender qué mensajes específicos o puntos de contacto con el cliente producen los mejores resultados y ajustar sus campañas de marketing. Según Aberdeen, los especialistas en marketing que confían en una sola fuente de datos de clientes disfrutan de un 4,4 % más de rendimiento anual de sus inversiones, al tiempo que reducen sus costos operativos en casi un 13 %.

Compartir datos de clientes entre los equipos de ventas, marketing y soporte, y aplicarles análisis, ayuda a las empresas con millones de clientes a ofrecer una experiencia más personalizada, señala Jabes de Census.

“Las empresas pueden tomar todos los datos unificados de los clientes y sus equipos de análisis pueden determinar cuáles son de alto valor”, dice. “Luego, pueden conectar esa información a Zendesk, por ejemplo, y crear diferentes colas para los tickets de soporte, de modo que los clientes más valiosos puedan obtener una mejor experiencia”.

Embarcarse en su viaje a la nube

Las migraciones a la nube requieren una planificación cuidadosa, señala Mitsiuk de Softjourn. Es útil dividir el proyecto en partes más pequeñas y hacer suficientes pruebas en cada paso del camino. 

Un buen paso intermedio para las organizaciones que aún no han dado el salto es trasladar todos los datos de sus clientes a un almacén de datos basado en la nube, aconseja Jabes. La adopción de tecnologías nativas de la nube, como contenedores en su centro de datos local, también ayudará a facilitar la transición, agrega.

Eso no significa que toda su infraestructura deba estar en la nube. Es posible que las empresas deseen mantener los sistemas de producción internos para vigilar más de cerca el desarrollo del producto. También pueden ser reacios a mover datos confidenciales o altamente regulados a la nube. Pero las aplicaciones administrativas y los servicios de cara al cliente son pan comido, dice Jabes.

“Cuando se trata de su plataforma de datos de clientes, soluciones de compromiso, CRM, sistemas de soporte, finanzas, etc., desea utilizar lo mejor de su clase sin mucha fricción”, dice. “La nube es la respuesta allí, seguro”.