Ya sea que se la llame “experiencia del cliente” o “experiencia ciudadana”, asegurarse de que las personas estén satisfechas con sus interacciones digitales es una clara prioridad para el gobierno federal de Estados Unidos. En septiembre de 2023, la Oficina de Gestión y Presupuesto de EE. UU. (OMB) publicó el “Memorando “Delivering a Digital First Public Experience ” (OMB M-23-22). Este documento ofrece un marco de políticas para las agencias federales a medida que continúan optimizando los servicios y experiencias en línea. También refleja las crecientes expectativas de los ciudadanos sobre sus interacciones digitales con el gobierno.
Desde la perspectiva de los ciudadanos, la experiencia digital es un área en la que el gobierno tiene un importante margen de mejora. Sólo el 8% de los estadounidenses dice que el gobierno estadounidense responde a las necesidades de los estadounidenses comunes y corrientes, segúnInvestigación del banco . y un El estudio de McKinsey encontró que el sector público ocupa el puesto más bajo de 10 industrias en cuanto a satisfacción del cliente. Sin duda, a esta insatisfacción contribuye el hecho de que las empresas del sector privado hayan puesto el listón digital tan alto. Desde la banca en línea hasta las compras con un solo clic, las interacciones digitales sin fricciones se han convertido en la norma para muchos ciudadanos y , en muchos casos, en una expectativa frente a algo “algo bueno de tener”.
Sin embargo, a diferencia del sector privado, las consecuencias de una mala experiencia del cliente en el sector público pueden tener ramificaciones más allá de la pérdida de ventas e ingresos. La amplitud del impacto es significativa: los sitios web federales de EE. UU. reciben aproximadamente2 mil millones de visitas al mes o casi 80 millones de horas de interacciones digitales con los ciudadanos. Una experiencia digital subóptima puede significar que los electores no tengan acceso a apoyo y servicios críticos que afectan su salud y bienestar. El gobierno de Estados Unidos estima queCada año no se utilizan 140 mil millones de dólares en beneficios potenciales debido a “procesos obsoletos o complicados”.
Conectando a los ciudadanos con la información que necesitan
La capacidad de buscar y encontrar respuestas en línea rápidamente es una expectativa digital fundamental en la actualidad.
Como dice M-23-22 : “Estamos exigiendo el uso de una función de búsqueda en el sitio (como Search.gov ) para los sitios web federales y desarrollando mejores prácticas de optimización de motores de búsqueda (SEO) para que el público pueda encontrar la información que busca. "Buscamos más rapidez y fiabilidad".
Ya sea que las personas busquen registros públicos relacionados con sus asuntos personales o registros gubernamentales a través de la Ley de Libertad de Información (FOIA), interactúan con repositorios que contienen millones de registros. Su experiencia de búsqueda se puede mejorar enormemente con aplicaciones de procesamiento de lenguaje natural y búsqueda de vectores que interpretan el contexto más allá de las palabras clave y ofrecen resultados relevantes. Esto también mejora la velocidad y el rendimiento de las búsquedas.
Garantizar la excelencia operativa
A medida que la información y los servicios gubernamentales se mueven en línea, los equipos de TI deben garantizar que los sitios, las aplicaciones y los sistemas funcionen sin problemas, sin interrupciones, desaceleraciones, errores ni infracciones cibernéticas.
En entornos de TI complicados distribuidos en nubes públicas y privadas, locales y en el borde, la visibilidad a gran escala de todos los sistemas, aplicaciones e infraestructura es fundamental. Sin una visibilidad amplia, es difícil identificar el origen de un problema. La investigación realizada por el grupo Enterprise Management Associates (EMA) indica que los equipos de operaciones y desarrollo dedican el 50% de su tiempo a determinar la causa raíz de los problemas.
Las soluciones de observabilidad pueden ayudar a desarrollar la excelencia operativa y la resiliencia operativa al identificar problemas y automatizar la resolución, lo que en última instancia reduce el tiempo medio de respuesta y disminuye el impacto potencial en la experiencia del cliente.
Integración de IA generativa, de forma cuidadosa y segura
Cuando se combina con las capacidades de búsqueda, así como con los datos de su agencia, la IA generativa tiene el potencial de generar información más relevante, personalizada y contextual en respuesta a las consultas de los clientes. Los chatbots de IA generativa integrados en un sitio web también pueden proporcionar respuestas en tiempo real adaptadas a las necesidades de los ciudadanos, lo que reduce el tiempo dedicado al personal de atención al cliente, ya sea en persona o por teléfono. Gracias a la capacidad de la IA generativa para generar respuestas precisas y procesables, los ciudadanos pueden beneficiarse de la información correcta en el momento adecuado. Esto potencialmente aumenta la probabilidad de que estén conectados con los próximos pasos que marcarán una diferencia en sus vidas.
Para las agencias gubernamentales, garantizar la privacidad de los datos es una máxima prioridad al considerar aprovechar la IA generativa. Muchos líderes gubernamentales están abordando la IA generativa con cautela y con la vista puesta en futuras regulaciones. Para las agencias que piensan en los beneficios de la IA generativa en la experiencia del cliente a largo plazo, un primer paso viable es asegurarse de que todos sus datos sean accesibles, interoperables y no estén limitados por silos. La capacidad de ver todos sus datos es un requisito previo clave para obtener valor de la IA generativa.
Mirando hacia el futuro de la CX gubernamental
Una experiencia digital positiva puede conectar mejor a los ciudadanos con los servicios esenciales, aumentando la conciencia de su existencia y garantizando que las personas adecuadas puedan beneficiarse de ellos en el momento adecuado. Los puntos de contacto digitales positivos continuos y repetitivos son piedras angulares de la satisfacción de los ciudadanos y, en última instancia, de una mayor confianza en el gobierno.
Para obtener más información sobre cómo Elastic® puede ayudar a las agencias gubernamentales a utilizar datos para mejorar las experiencias de los ciudadanos:
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